亞馬遜賣家都知道產(chǎn)品評(píng)價(jià)的重要性。產(chǎn)品評(píng)價(jià)是社會(huì)證明的基本形式，在亞馬遜平臺(tái)發(fā)揮關(guān)鍵作用。如今，大多數(shù)電商網(wǎng)站利用評(píng)價(jià)來(lái)提高信任度和銷量。

當(dāng)收到產(chǎn)品評(píng)價(jià)時(shí)，賣家需要謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，好評(píng)非常容易處理，通常只要說(shuō)聲謝謝，而差評(píng)卻非常棘手。差評(píng)如果處理得當(dāng)，其實(shí)是可以推動(dòng)銷售的。

那么，如何正確應(yīng)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)呢？

1、回應(yīng)速度要快 

回復(fù)差評(píng)意味著速度要快。不要在收到差評(píng)的幾天，甚至一兩周后才處理差評(píng)，要盡可能立即，或至少在當(dāng)天回復(fù)。

亞馬遜買家留下差評(píng)后，通常希望能夠得到賣家的回復(fù)。如果沒(méi)有得到回復(fù)，那么他們可能認(rèn)為賣家并不關(guān)心客戶體驗(yàn)。一些買家在購(gòu)買之前會(huì)先瀏覽差評(píng)，因此你要確保對(duì)差評(píng)做出合理回復(fù)，以減少買家放棄購(gòu)買的可能性。

為了能夠快速回應(yīng)差評(píng)，你需要實(shí)時(shí)監(jiān)控評(píng)價(jià)，從而了解它們出現(xiàn)的時(shí)間。

2、個(gè)性化 

在回復(fù)差評(píng)的時(shí)候，要避免千篇一律的回復(fù)模板。由于每個(gè)買家留下差評(píng)的原因各不相同，因此你應(yīng)該親自回復(fù)每一個(gè)差評(píng)，針對(duì)不同買家的實(shí)際情況給出回應(yīng)，并解決他們的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，買家會(huì)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度感到滿意并修改差評(píng)。而當(dāng)其他潛在客戶看到你的回復(fù)時(shí)，其實(shí)也會(huì)刺激他們產(chǎn)生購(gòu)買欲望，從而提高銷售。

3、提供解決方案 

應(yīng)對(duì)差評(píng)最重要的規(guī)則是為買家所提到的問(wèn)題提供解決方案。因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)抱怨產(chǎn)品的某個(gè)問(wèn)題，并希望你能給出相應(yīng)的回復(fù)。

如果是由于買家本身的錯(cuò)誤操作，你可以向他們提出建議，或者試著幫助他們解決問(wèn)題。或者你也可以讓買家將產(chǎn)品退回，甚至可以讓他們直接聯(lián)系你尋求解決方式。

這一切都表明你很關(guān)心客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，這對(duì)潛在客戶的獲取也很有好處，這是使你的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一種方法。

4、專業(yè)而真誠(chéng) 

回復(fù)差評(píng)時(shí)一定要表現(xiàn)出專業(yè)和尊重，即使你對(duì)差評(píng)感到惱火。粗魯無(wú)禮或咄咄逼人只會(huì)傷害到你自己，結(jié)果只會(huì)適得其反。

其他買家在閱讀評(píng)論時(shí)，往往能看出留下差評(píng)的買家是否無(wú)理取鬧。所以，即使你沒(méi)有做錯(cuò)什么，也要第一時(shí)間道歉，無(wú)論買家說(shuō)什么都要禮貌應(yīng)對(duì)。

5、不要害怕差評(píng) 

收到差評(píng)不等于世界末日，每個(gè)賣家都會(huì)時(shí)不時(shí)地收到差評(píng)。只要差評(píng)數(shù)量占比不高，你就不必太過(guò)擔(dān)憂，因?yàn)椴钤u(píng)反而增加了真實(shí)性。

6、想辦法獲得更多好評(píng) 

獲得更多好評(píng)意味著差評(píng)越來(lái)越少。如果你的產(chǎn)品擁有上百條好評(píng)，而差評(píng)數(shù)量卻只有個(gè)位數(shù)，那么買家就不會(huì)在意差評(píng)了。

所以，在回應(yīng)負(fù)差評(píng)的同時(shí)，要關(guān)注獲得更多好評(píng)。你可以通過(guò)電子郵件聯(lián)系買家并邀請(qǐng)他們留下評(píng)價(jià)。不要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)刺激他們留評(píng)，甚至不要強(qiáng)制要求買家留下好評(píng)，而是要引導(dǎo)讓他們?nèi)鐚?shí)分享購(gòu)物體驗(yàn)。

重要的是，只要你提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好，你的大部分評(píng)價(jià)自然會(huì)是好評(píng)。

7、差評(píng)是可以改變的 

買家可以編輯他們的評(píng)價(jià)。如果你在回復(fù)差評(píng)時(shí)提供了出色的客戶服務(wù)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)買家修改甚至完全刪除了差評(píng)。

8、創(chuàng)建指南 

理解了以上所有策略的重要性后，你還需要確保為團(tuán)隊(duì)其他成員創(chuàng)建一個(gè)評(píng)價(jià)回復(fù)指南。

闡明回復(fù)評(píng)價(jià)應(yīng)該遵循的步驟，合理回復(fù)，以避免出現(xiàn)以不理想的方式回應(yīng)評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。理想情況下，建議你盡量只讓一到兩個(gè)人負(fù)責(zé)回復(fù)評(píng)論。

（編譯/雨果網(wǎng) 王璧輝）如有不便請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)更正/刪除，感恩